Как открыть колл-центр и заработать

Сейчас торговля и банковское обслуживание все больше переходят в онлайн, а это требует быстрого обмена сообщениями между клиентом и заказчиком. Эту функцию обычно выполняет колл-центр — отдел, который отвечает на обращения клиентов. Но только крупные компании могут позволить себе организовать собственный call-центр; большинство передают это направление на аутсорс.

Содержание:

• Общая концепция и специфика бизнеса
• Бизнес план call-центра с расчетами
• Анализ спроса на услугу и предложения конкурентов
• Необходимые документы для колл-центра
• Аренда помещения
• Покупка оборудования
• Персонал: операторы и не только
• Реклама и маркетинг call центра
• Сколько нужно вложить на старте
• Рентабельность бизнеса
• Риски бизнеса

Эффективный колл центр предполагает целый комплекс продуманных процессов. В статье разберем, как организовать его эффективно и с небольшими затратами и добиться внушительной прибыли.

Общая концепция и специфика бизнеса

Услуги колл-центров впервые стали предлагать на западе примерно в 1950х годах, а в России эта услуга появилась только недавно. Пока эта ниша в нашей стране считается относительно свободной.

Главная цель колл-центра на аутсорсе — организация качественного сервиса для своих корпоративных клиентов.

Основные услуги:

1. Прием звонков — это может быть техническая или информационная поддержка, горячая линия и т.п.
2. Исходящие звонки по базе — для опросов или продаж.

Также можно предоставлять в аренду рабочие места для сотрудников других компаний

Обычно эти услуги обычно обходятся в сумму от 7 до 12 рублей в минуту, то есть каждый оператор за смену приносит владельцу колл-центра более 4000 рублей.

Бизнес план call-центра с расчетами

Далее приведен краткий бизнес-план колл центра — от анализа рынка до финансовых расчетов и рисков этого бизнеса.

Анализ спроса на услугу и предложения конкурентов

Целевая аудитория — средний и крупный бизнес, в том числе:

• торговые сети;
• компании, работающие в сфере услуг;
• банки и другие финансовые структуры;
• фирмы-производители продукции;
• СМИ, телекоммуникационные компании.

Как правило, колл-центры не ориентируются на одну нишу, но все-таки желательно сразу определиться с основным вектором — от этого будут зависеть многие нюансы, ведь вам придется учитывать специфику бизнеса, с которым предстоит работать. Главной задачей в зависимости от направления может быть сбор информации, решение текущих проблем клиентов, продажи.

Необходимые документы для колл-центра

В первую очередь, для запуска колл-центра нужно зарегистрировать юридическое лицо. Лучше всего выбрать формат ИП. При регистрации укажите ОКВЭД 82.20.
Лицензирования деятельности не требуется.

При наличии офиса потребуются стандартные разрешения — от пожарной службы и Роспотребнадзора.
После регистрации имеет смысл подать заявление о переходе на упрощенную систему налогообложения. Затем откройте расчетный счет в банке, зарегистрируйтесь в фонде соц страхования и Пенсионном фонде.

Аренда помещения

Колл центру не обязательно располагаться в центре города, но это должно быть место с хорошей транспортной доступностью. Обязательно также наличие основных коммуникаций (вода, свет, отопление, канализация, вентиляция и т.п.). Обратите особое внимание на систему кондиционирования и имеющиеся каналы связи (интернет, телефон).

Санитарные требования — от 4,5 кв. метров на каждого сотрудника, но для комфортной работы лучше запланировать от 6 кв. метров, то есть для 10 операторов требуется порядка 60 кв. метров. Между рабочими местами устанавливают перегородки. Еще нужны отдельные помещения для обучения и для менеджеров, санузел, комната отдыха.

Покупка оборудования

В первую очередь, нужно определиться с направлением работы — обработка заказов и анкетирование имеют разную специфику и требования к функционалу оборудования. ПО можно купить или арендовать, но лучше рассмотреть вариант покупки — на долгосрочных этапах это выгоднее. Но обязательно прочитайте отзывы о работе технической поддержки той компании, которую вы выберете. При покупке оборудования вам предложат разные пакеты техподдержки.

Чтобы сэкономить на оборудовании, можно открыть call центр с использованием облачных технологий. В таком случае операторы смогут работать удаленно, а вы — сэкономить на помещении и оборудовании.

Для колл центра очень важно выбрать подходящее ПО и качественное оборудование. Желательно выбирать их параллельно, с учетом всех технических параметров. Современные решения позволяют сократить все рутинные процессы колл центра до минимума.

Базовый набор оборудования для операторов — компьютер, гарнитура и мышка. Также важно учесть требования к рабочим местам операторов. Лучше сразу купить специальные столы с перегородками, обеспечивающими шумоизоляцию.

Чаще всего в колл центры устанавливают собственную автоматическую телефонную станцию (АТС). Облачная АТС позволяет звонить через интернет — при этом не нужен свой сервер, вы платите за аренду сервера провайдера. Количество сотрудников в таком случае не ограничено, но качество связи определяется скоростью интернета.

Облачные АТС также позволяют: отправлять электронные письма и SMS, настраивать автодозвон, записывать информацию на автоответчик, подключать федеральный номер 8-800. Как правило, колл центры выбирают именно облачные решения, которые работают через браузер. Но даже в этом случае настройка всего необходимого может занять несколько недель.

Персонал: операторы и не только

Если речь о небольшом колл центре, помимо операторов, вам потребуются супервизор (отвечает за обучение и контроль) и менеджер (на нем организационные вопросы, переговоры с заказчиками).

В крупных колл-центрах в штате могут быть отдельные специалисты по обучению сотрудников, по контролю качества, ИТ отделы, а также технический директор, управляющий и т.д.

Но ключевой сотрудник — это оператор, который принимает входящие и совершает исходящие звонки, общается с клиентами по другим каналам связи. К сожалению, на этой позиции обычно большая текучка кадров. Чтобы этого избежать, важно обеспечить хорошие условия и конкурентную зарплату. Иногда заказчики предоставляют базу и прописывают сценарии переговоров

Также вам потребуется уборщица и бухгалтер.

Реклама и маркетинг call центра

Следующая задача — поиск заказчиков. Это сегмент b2b, поэтому варианты продвижения ограничены. Заранее промониторьте тендерные площадки в поиске подходящего проекта.

Другие способы продвижения call центра:

• контекстная реклама;
• специализированные выставки;
• обзвон потенциальных клиентов.

Привлечь клиентов помогут личные знакомства.

Сколько нужно вложить на старте

Call-центр можно открыть с разным бюджетом — и 50 000 рублей, и 1,5-2 млн рублей. Запуск офиса обойдется в сумму от 20 000 до 1 000 000 рублей, подключение АТС (автоматической телефонной станции) — от 1000 до 60 000 рублей. Оклад операторов может варьироваться от 15 000 рублей до 50 000 рублей.

Минимальные затраты на офис предполагаются, если организовать удаленный колл центр и набрать сотрудников, работающих из дома. Им нужно будет установить на личный компьютер специальную программу. Вам потребуется лишь небольшое помещение для встреч с клиентами и хранения документов.

Классический колл-центр с офисом, собственной АТС и штатными сотрудниками обойдется гораздо дороже.

Цена АТС зависит от количества номеров телефонов, доступных для подключения. Обычно это 35 000 — 60 000 рублей.

Примерные ежемесячные затраты в рублях:

• фонд оплаты труда — от 15 000 рублей на оператора;
• аренда — от 50 000;
• коммунальные платежи — от 5000;
• продвижение — от 30 000;
• налоги — в зависимости от выбранной системы налогообложения.

Рентабельность бизнеса

Если речь идет о небольшом колл центре на 10 операторов, можно рассчитывать на выручку свыше 1 млн рублей и чистую прибыль около 130 000 — 150 000 рублей. Финансовые показатели колл центра во многом зависят от сферы работы, города, количества сотрудников и схемы организации работы (с офисом или удаленно).

Риски бизнеса

Основные риски колл центра:

• большая текучка кадров — операторы будут часто уходить;
• недостаток клиентов — важно начать поиск клиентов заранее.

Колл центр может стать очень прибыльным бизнесом, но только при условии, что вы понимаете специфику бизнеса своих клиентов и умеете налаживать с ними отношения. Сегодня многие компании в самых разных сферах используют колл центры на аутсорсе, и с годами их количество только растет. Заранее продумайте способы привлечения клиентов, чтобы быстро вывести ваш колл центр на окупаемость.